TALLER DE NIVELACIÓN
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
GRADO 11º
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
- En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
- Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
- Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad.
- ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?
- Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente escriba una forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes.
CONTESTE SI O NO Y PORQUE?
1. ¿Piensa antes de hablar? Si X No _____
2. ¿Se cuida de repetir constantemente una palabra? Es decir; evita usar muletillas? Si X No _____
3. ¿Piensa en la importancia que pueden tener el uso de ademanes y gestos que apoyen o le den fuerza a aquello comunicando? Si _____ No X
4. ¿Está siempre seguro de lo que dice? Si X No _____
5. ¿Piensa en la persona a quien se va a dirigir? ¿Sus valores?
¿Sus creencias? Si X No _____
6. ¿Está seguro de lo que está comunicando? Si X No _____
7. ¿Se apoya en la mímica para comunicarse? Si _____ No X
8. ¿Cuida el nivel del lenguaje según quien le está oyendo?
Si X No _____
9. ¿Se asegura de que sus palabras sean bien interpretadas?
Si X No _____
10. ¿Piensa en aquello que le están diciendo? ¿Qué significa?
Si X No _____
11. ¿Piensa en el propósito que una persona tiene cuando se comunica con usted? Si X No _____
12. ¿Su simpatía o antipatía hacia una persona es independiente de la atención que le concede? Si No X
13. ¿Mientras alguien se comunica con usted trata de evitar el contra-ataque? ¿Es prevenido? Si _____ No X
14. ¿Solicita aclaraciones y explicaciones? Si X No _____
15. ¿Piensa que las personas siempre tienen algo que decir? Si _X__ No ___
16. ¿Expresa las implicaciones y complicaciones del mensaje que está recibiendo? ¿Es crítico? Si _X__ No _____
17. DEBEN ENTREGAR TODOS LOS TRABAJOS, ACTIVIDADES Y COMPROMISOS QUE NO PRESENTARON DURANTE EL PERIODO.(incluye los puntos faltantes en el taller de repaso)
Nota:
- El taller ES A MANO en hojas de block.
Fecha de entrega y evaluación: MIÉRCOLES 29 de 2015
Atentamente,
LUZ ELENA MATEUS
Docente Asistencia Administrativa
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