TALLER DE RECUPERACIÓN II PERIODO
ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE GRADO 11°
1.
¿Qué es CRM
(Customer Relationship Management)?
2.
Nombre y
explique las NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICAS que existen?
3. CREE UNA BASE DE
DATOS A MANO Y LUEGO EN ACCES CON :
·
Nombre
de 10 clientes
·
Nombre
de 3 proveedores
·
Nombre
de 4 productos y su Nro de codificación
Nota: Para la base de datos
tengan en cuentas los distintos ítems que se deben de utilizar para su creación
(para el ítem A, debe traer minimo 10 datos que e identifique cada cliente,
para el punto B, 4 datos y para el punto C, 5 datos incluyen Línea a la que
pertenecen)
- Redacte el dialogo para atender un cliente cuyo
problema es el siguiente:
a. Mala calidad del producto
b. No ha llegado su pedido
c. Identifique de acuerdo a los tipos de clientes
a que tipo pertenece y porque?
Nota: para ambos casos
realice detalladamente el dialogo que sostendrá con c/u de ellos y cuál será la
solución final (debe contener mínimo 20
líneas, para c/u) invente el nombre de la empresa y el nombre de los clientes
en cuestión.
5.
Realice dos llamadas telefónicas a los
siguientes establecimiento:
·
Empresa de Servicios
·
Empresa comercial
a.
Redacte el dialogo a seguir
b.
Presente el audio de ambas llamadas
c.
Elabore una relatoría de cada una de las
experiencias registradas durante el ejercicio. Tenga en cuenta detallar cada
momento sin incluir sus apreciaciones.
d.
A partir del análisis de las relatorías y las
orientaciones dadas identifique:
·
Cliente y que tipo de cliente pertenece
·
Triangulo de servicio, momentos de verdad,
ciclo del servicio
·
Quejas, reclamos, solicitudes, peticiones
·
Medios y herramientas tecnológicas para la prestación
el servicio al cliente
Nota:
El taller debe elaborado A MANO con normas Icontec (portad, contraportada,
índice, introducción, justificación, objetivos general y específicos,
conclusiones, bibliografía. Fecha de entrega y evaluación: miércoles 17 DE aGOSTO de 2016
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