ADMINISTRACION: III PERIODO GRADO 11° SERVICIO AL CLIENTE

CONTINUACION DEL 2do PERIODO:

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología (eminentemente materializada bajo la forma de sistemas software) que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
CRM en una empresa será el definir una visión. Es importante definir objetivos globales para posteriormente poder profundizar y basar nuestras estrategias en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.En esta primera etapa, también es fundamental que la empresa tenga una noción de su situación actual. Lo más importante es que la compañía se conozca a sí misma y sepa cuáles son sus necesidades primordiales. En base a esto, habrá que definir el grado de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM y el porqué se desea efectuarlo.

Para esto, es conveniente desarrollar un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, y en relación a esto, enfocar nuestro CRM.
Los objetivos a definir en esta etapa deben ser bastantes concretos.

Es decir, los objetivos serían por ejemplo "reducir la tasa de pérdida de clientes en un 25%". Los objetivos como "mejorar las relaciones con los clientes" son bastante generales y ambiguos, siendo de muy poca utilidad, por lo que deberemos omitir objetivos de ese tipo

COMPONENTES DEL CRM QUE DEBERÁN SER APLICADOS.

Los 4 componentes son:

Identificar
Diferenciar
Interactuar
Personalizar

La implementación de un CRM no es tarea del departamento de Sistemas, ni de ningún otro departamento en específico. Es una tarea de toda la empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos directivos y stakeholders de la empresa

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.
Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, tengan la certeza de que dicha implementación será un fracaso.La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.

MEJORE LA SATISFACCIÓN Y LA EFICACIA DEL SERVICIO AL CLIENTE CRM PARA SERVICIO AL CLIENTE

Proporcione información de clientes, gestión de casos, historial de servicios y conocimiento de soporte directamente a los escritorios de los representantes del servicio al cliente y los supervisores, ofreciéndoles las herramientas para realizar un servicio eficaz y coherente que mejore la rentabilidad y fidelidad de los clientes. Microsoft Dynamics CRM proporciona una solución de servicio al cliente global, familiar para los usuarios, completamente personalizable a sus procesos empresariales y escalables para cubrir las demandas del negocio.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM

Participación de toda la compañía
Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento.
Vista integral de los clientes
Elija una solución de CRM que ofrezca una vista de los clientes unificada y compartida de modo que todos los departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más rápido.

DATOS LIMPIOS Y PRECISOS

Aproveche la vista precisa, adecuada, detallada y centralizada de clientes que ofrece una solución de CRM a través de todos los canales y líneas de negocio.

RÁPIDA ADOPCIÓN

La selección de una solución de CRM que sea fácil de usar, accesible y adaptable mejorará significativamente la productividad, la eficacia y la visibilidad.

ELEMENTOS ESENCIALES DE CRM"

Basada en los conocimientos de expertos del sector de CRM y en los más de 43.600 clientes de salesforce.com, esta exhaustiva guía le ayuda a comprender cómo las tecnologías, estrategias y herramientas de ventas innovadoras pueden ayudarle a supervisar y realizar un seguimiento de su éxito para ganar y mantener más clientes..

ELIMINE LA COMPETENCIA

El CRM puede ayudar a que su equipo de ventas aumente su rendimiento en situaciones en las que haya competencia. Aprenda cómo aprovechar los datos ganados y perdidos, conozca rápidamente qué funciona y qué no en su estrategia de gestión de ventas y motive a su fuerza de ventas para eliminar la competencia.

CRM MEJORA EL SERVICIO Y REDUCE LOS COSTES

El software de centros de llamadas no integran siempre los puntos de contacto de los clientes. Con SaaS CRM, todos los usuarios disfrutan de una perspectiva global de la información del cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que pueden ofrecer a los clientes. Este método aumenta la satisfacción de los clientes y la posibilidad de obtener más productos y servicios.

CRM SE CENTRA EN VENTAS Y MARKETING

La gestión de contactos de clientes, organización de tareas, comprobación de pedidos de clientes, o el envío de correos electrónicos de campañas de marketing se puede realizar en una misma operación, en cualquier lugar y a cualquier hora, con un sistema CRM efectivo. Gracias a CRM, puede mantener al equipo de ventas y marketing centrado en completar el proceso de oportunidades en curso y generar más ingresos, en lugar de realizar el seguimiento de las ventas de forma manual.

CALL CENTER:

Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

CALL CENTERS (CENTRO DE LLAMADAS)

Todo negocio debe crecer para poder sobrevivir. Nosotros comprendemos que nuestro centro de operaciones existe para adquirir, crecer, cultivar al igual que retener clientes para beneficio de nuestros socios - Usted.
Usted como persona de negocios experimentada, entiende que los Call Centers (Centros de Llamadas) independientes no se tratan del costo, sino del retorno de la inversión (ROI – Return On Investment), lo cual tiene impacto (positivo o negativo) en su negocio.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

"un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."

También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad."

Call Center se define el término como un "Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas".

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Tele mercadeó, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

"el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes"

Un Call Center "es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes".

El Call Center "se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo"

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

LOS CALL CENTER O TELE MARKETING: LA NUEVA FORMA DE HACER NEGOCIOS.

SU OBJETIVO lograr que el participante adquiera o fortalezca los conocimientos teóricos prácticos sobre:
Concepto de tele marketing o Call Center.
Su rol como RVT (representante de ventas telefónico).
Los dispositivos de apoyo.
Estos conocimientos le permitirán aumentar su desempeño laboral en la práctica como profesional de la venta y atención telefónica.

TELEMARKETING.

"Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes en forma masiva, mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás elementos de mercadotecnia".

MERCADOTECNIA:

proceso a través del cual se hacen llegar a los consumidores los bienes, productos y servicios, de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades especificas.

NACIMIENTO:

nace en la década de los 80´s del siglo XX y en principio es:
Usado por pocas empresas, de forma aislada y poco sistematizado.

A finales de los 80´s se constituye como industria.
Su despegue o desarrollo es generado por:
Una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios.
Ser una herramienta cada vez más necesaria, productiva y rentable vs lujo.

Tener mayor aceptación por parte del consumidor.
Actualmente la tele marketing o los Call Center en el mundo:
Tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios y variedad de aplicaciones
Es el sistema de comercialización de mayor crecimiento.
Usos y aplicaciones de la tele marketing.
Promover y / o comercializar productos y servicios.
Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos.
Reactivar cuentas o usuarios inactivos.
Establecer citas.
Depurar directorios.
Obtener información del mercado.
Realizar venta cruzada.
Prospectar clientes nuevos.
Promoción y confirmación de eventos.
Dar seguimiento.
Mantener relación con los cliente
Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.

VENTAJAS DE LA TELE MARKETING.
Cobertura.
Calidad.
Estandarización.
Rentabilidad.
Flexibilidad.Control
.Oportunidad.
Canal bidireccional.

EL TELEMARKETING EN EL MUNDO.

El telemarketing en el mundo, surge a raíz de:
a) Los sistemas de comunicación masiva.
b) La concentración de la población.
Las características geográficas, demográficas y ecológicas de las grandes ciudades.
Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relación continua con los clientes.

DEFINICIÓN EXACTA DE LA FUNCIÓN DEL TELEMARKETING.

"Es utilizar el teléfono en forma planificada como parte de una estrategia global de mercadotecnia, valiéndose de la tecnología de las telecomunicaciones".

CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER O TELEMARKETING

Es un sector en pleno crecimiento, pero todavía inmaduro. El índice de rotación de la tele operadores es muy alto y su formación específica escasa: en 1988, las empresas españolas facturaron 53.866 millones de pesetas. De ellas, el 14 por ciento disponen de un call center y, de ese porcentaje, el 70 por ciento gestiona estos centros con tele operadores con escasa formación específica, sin conocimiento de la compañía y sin training sobre atención al cliente. Estos factores repercuten de manera negativa en la imagen de la empresa y en la calidad del servicio. Su gestión implica lidiar con una serie de inconvenientes, como:
la excesiva rotación de los tele operadores
el complejo proceso de selección y formación
los controles de calidad
De modo que lo aconsejable es recurrir a los servicios de las empresas especializadas del sector.

CARACTERÍSTICAS DE LA TELE MARKETING.

Es planificado
Es sistemático.
Es estratégico.
Es tecnológico.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE

Optimizacion el nivel de servicio
Ocupacion maxima de agentes
Variables en vectores y condicionales
Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.
Segmentacion avanzada

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.
Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante

BENEFICIOS DEL CENTRO DEL CONTACTO:

Brindan un servicio más consistente y personalizado al cliente al equiparar las capacidades del agente con las necesidades del cliente que llama
Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.
Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia al respaldar la consolidación y especialización de los agentes.
Aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias ala consistencia del servicio diferenciado.
Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.
El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto.

El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.
El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Factores claves para el éxito del servicio al cliente.Primero entendamos: ¿qué es un servicio?
un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

atención inmediata
comprensión de lo que el cliente quiere
atención completa y exclusiva
trato cortés
expresión de interés por el cliente
receptividad preguntas
prontitud en la respuesta
eficiencia al prestar un servicio
explicación de procedimientos
expresión de placer al servir al cliente
expresión de agradecimiento
atención a los reclamos
solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
el cliente es la persona más importante en la empresa
el cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. usted trabaja para sus clientes.
el cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
el cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. usted no le hace ningún favor sirviéndole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

su trabajo consiste en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
el cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
el cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. usted trabaja para su clientela
no haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
dar atención total, sin distracciones o interrupciones
haga que los primeros 30 segundos cuenten
sea natural, no falso o robotizado
demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)
piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
manténgase en forma, cuide su persona.
un mensaje para las futuras empresarias
Es importante entender la importancia de la satisfacción del cliente, porque es la causa del negocio para cada empresa y asegura su existencia a largo plazo.

Causas por las que los negocios fracasan

falta de planeación estratégica
ignorar a la competencia
marketing ineficiente
ignorar las necesidades del cliente
mala selección de personal
falta de verstailidad
mala ubicación
mente cerrada
Automatización de la fuerza de ventas

Ale proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.
Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.

EL RETO DEL CRM:
CRM: RUMBO HACIA LA NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES:

El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector.

EL RETO MAS GRANDE:
Es la integración con otros sistemas es donde CRM merece la pena.
Existe un aspecto final de CRM que se debe tener presente:
La evolución de CRM se dirige hacia una mayor integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).

3r PERIODO

7. Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.

Concepto
Fundamentos
Trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

TECNICA:

Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

TRAZABILIDAD

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

CALIDAD:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.

Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está en vigor y observancia.

Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

El cliente puede ser interno o externo a la entidad

La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades

Prestadoras de servicios,Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública

NTC-GP 1000.

ORIENTACION Y VENTAJA.

La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.

Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción

PROPOSITO DE NTGC.

El propósito principal de esta norma esta orientado a:

Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El enfoque anterior pone su énfasis en:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

demostrar la conformidad del producto y/o servicio,

asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."

Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.

En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONGconcalidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.

La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.

En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.

Premio Malcom Baldrige

Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa

. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran de acuerdo al siguiente modelo:

ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO

Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.

La última modificación del modelo fue en 1997.

Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas

Premio Europeo

En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.

El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.

Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno:

Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.

Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de Estrategia y de Medición

Cuando se define la estrategia de las organizaciones, dependiendo del posicionamiento de la empresa en cuanto a la implantación de esquemas de Calidad, suele estar presente como estrategia el mejoramiento continuo o rediseño de procesos. Por otra parte, muchos de estos premios, como el Baldrige o el EFQM, tienen esquemas que contienen, desde el punto de vista de medición, muchas características comunes con el Balanced Scorecard. En este sentido, colocamos a continuación algunos links conocidos sobre los premios de la calidad, para efectos de que puedan tener referencias aplicables a los BSC de sus organizaciones.

8. Portafolio de Servicios de la Organización
 Concepto
 Partes que lo componen

PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa.Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS