TU VIDA ES Y SERA DE ACUERDO A LAS DECISIONES QUE HAYAS TOMADO !!! ES TU RESPONSABILIDAD !!!
Bienvenidos estudiantes del grado 11º, espero que aprovechen este blog para afianzar sus conocimientos y temas vistos en clase!!!. Recuerden que el Éxito depende solo de ti y de tu actitud frente a la educación!!
CONTENIDOS:
1.
Empresa
Estructura
orgánico-funcional
Toda empresa cuenta en forma implícita
o explicita con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los
miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la
estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y
división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer líneas
deautoridad (de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles y
delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato.
Esto permite ubicar a las unidades administrativas en relación con las que le
son subordinadas en el proceso de la autoridad. El valor de una jerarquía bien
definida consiste en que reduce la confusión respecto a quien da las órdenes y
quien las obedece. Define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las
tareas en los puestos.
Toda organización cuenta con una
estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura
explicita y oficialmente reconocida por la empresa. La estructura informal es
la resultante de la filosofía de la conducción y el poder relativo de los
individuos que componen la organización, no en función de su ubicación en la
estructura formal, sino en función de influencia sobre otros miembros.
Establecer una organización en la
actualidad es basarse en principios que debe de seguirse a cabalidad para
obtener una excelente organización empresarial
·
Principio del objetivo: La organización no es un fin en
si misma, sino un medio para conseguir unos resultados, por tanto, deberán
existir unos objetivos claros.
·
Principio de especialización: Es la manifestación más
clara del también principio de la división del trabajo, con lo cual se logran
mayores resultados.
·
Principio de coordinación: Es el que se basa en conseguir
una unidad de esfuerzo, mediante la consecución de la armonía necesaria sobre
todos los componentes de la organización de forma que se establezcan relaciones
adecuadas entre las diferentes unidades, grupos y nivel jerárquico.
·
Principio de autoridad: Es también llamado principio
jerárquico por el cual mediante la “cadena de mando” se transmiten
instrucciones para la ejecución de los objetivos
·
Principio de responsabilidad: Quien tiene mando en la
“cadena” tiene responsabilidad tanto sobre sus actos como de quienes deben
obedecerle. La responsabilidad implica el cumplimiento de una obligación o
deber, conforme a las instrucciones recibidas.
·
Principio de definición: Es importante que quede clara la
atribución de la responsabilidad y las obligaciones de cada uno de los miembros
de la organización.
·
Principio de correspondencia: Debe existir un equilibrio
entre la autoridad y la responsabilidad asignada a cada uno de los miembros de
la organización.
·
Principio de amplitud de control de las personas: Todo
ser humano tiene unas limitaciones en sus capacidades de control y por tanto,
no puede tener bajo su responsabilidad y mando un número ilimitado de personas.
En función de la actividad se determinará el numero máximo de personas
controlables adecuadamente.
·
Principio de equilibrio:
Todas las unidades de una organización deben estar equilibradas en
cuanto a sus capacidades. De no se así, las menos capacitadas frenarán a las
demás.
·
Principio de adaptación: Toda organización con vocación
de continuidad en el tiempo, no puede ser rígida, ha de saber adaptarse a las
circunstancias que le envuelven para subsistir.
2. Comunicación
Elementos de
la comunicación
Los elementos que intervienen en un
acto de comunicación son:
Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
Receptor: Recibe el mensaje y lo
interpreta.
Código: Conjunto de signos y reglas que
el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y decodificar el
mensaje.
Mensaje: Enunciado enviado por el
emisor y recibido por el receptor.
Canal: Medio físico por donde circula
el mensaje.
Situación: Circunstancias psicológicas,
sociales, emocionales, etc. que rodean al “E” y al “R” y que condicionan el
mensaje e influyen en su transmisión y recepción.
Referente: Elemento, situación real a
la que se “refiere” el emisor.
Ruido: Cualquier interferencia que,
afectando a cualquiera de los demás elementos, produce el fracaso del acto de
comunicación.
- La Comunicación verbal
La comunicación verbal
La comunicación verbal puede realizarse
de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita:
por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación
oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación.
La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los
sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las
que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita
también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica
y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los
mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor
y al receptor del mensaje.
- La comunicación no verbal
Una imagen vale más que mil palabras.
En nuestro tiempo cada vez tienen más
importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una
pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus
palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por
ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es
decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a
través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales,
auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características
de la comunicación no verbal:
•
Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse
juntas.
•
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
•
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
•
Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los
sistemas de comunicación no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos,
movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal
también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban
muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales
(sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales
(el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de
los árbitros deportivos).
3. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL?
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 Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.) Comunicación empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores. La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos las partes interesadas empresa, organización, institución, ONG -organización no gubernamental-, u organismo gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y excelente reputación. Hoy en día, debido al fácil acceso a la información y la creciente competencia, la gestión de la reputación ha cobrado aún más importancia. Por lo tanto, la comunicación empresarial o corporativa es una función dada día más importante y debe ser profesional. La época en que la comunicación empresarial consistía en cenar con los clientes ha pasado. Ahora se ha convertido en un arte y una ciencia para gestionar percepciones. | |
Una eficaz comunicación empresarial debe promover:
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Funciones de la comunicación empresarial
Uno de los grandes retos de la dirección de comunicación empresarial es el de dar consistencia científica a su función. Pero justo en este momento en que las organizaciones ven surgir con fuerza a los defensores de la Gestión del Conocimiento, muchas veces definidos con perfiles tecnológicos, las direcciones de comunicación deben asumir un papel más activo e, incluso, liderar algunos de los planteamientos que ya se están haciendo en el terreno del management.
Clasificación de la comunicación empresarial
Comunicación empresarial externa
Relaciones con los medios
Se trata de construir y mantener una relación positiva con los medios de comunicación (televisión, medios impresos, Web, etc). Esto incluye, pero no se limita a, la redacción y difusión de comunicados de prensa, la organización de conferencias de prensa y reunión con los profesionales de los medios y la organización de eventos para los medios de comunicación.
Eventos externos
Podría implicar encuentros de vendedores/proveedores/distribuidores, reuniones de socios, eventos relacionados con lanzamientos de productos, iniciativas importantes, etc.
Empresa/portavoz
El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado como una autoridad en el respectivo sector.
- Gestión de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de contacto externo
- La gestión de publicaciones empresariales o corporativas - para el mundo exterior
- La gestión de los medios impresos
Comunicación empresarial interna
- La gestión de publicaciones corporativas para los empleados y socios
- La organización de eventos para el personal interno
- El intercambio de información con los empleados, la construcción de orgullo del empleado, etc.
- Gestión de la Intranet y otros portales de la web interna
- Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca corporativa
- Mejora de la comunicación de empresa a fin de comunicar clara y eficazmente la esencia de la empresa.
Conducto regular
Conducto regular, es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a lectoría si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el maestro o en la coordinación, es como el oren que se le da al manejo de diversas situaciones.
Relaciones públicas
Las Relaciones Públicas Empresariales
Finalmente, El hecho de haber iniciado un proyecto empresarial, ser una micro empresa o PYME, no significa que se deba desaprovechar un arma tan efectiva cómo son las Relaciones Públicas. Hay que trazar una política de comunicación para organizar y dirigir todos los esfuerzos, en la actualidad, ya no basta con producir bienes o prestar servicios de calidad. Las empresas necesitan comunicar a sus diferentes públicos qué son y para qué trabajan, es decir, deben dar respuesta a través de las relaciones públicas empresariales a las demandas sociales y económicas, con el fin de generar la credibilidad y la confianza necesarias para mantener su posicionamiento.
En el mundo actual cada vez es mas difícil que un producto o servicio que sea “uno más” (me-too) en el mercado capte el interés de los medios de comunicación y de los consumidores.
Las empresas deben producir lo que su mercado demanda en lugar de vender lo que se produce. Por ello es necesario además contar con la estrategia adecuada.
Es cada vez más crítico para las pequeñas marcas que para las grandes, quienes por su tamaño y notoriedad se pueden permitir errores que acabarían con una marca menor.
No hay que olvidar que una imagen es difícil de conseguir y fácil de perder. Según Jose Daniel Barquero Cabrero, Investigador Académico de los sectores de Relaciones Públicas (rrpp),
"Las Relaciónes Públicas Empresariales se ocupan de mantener las adecuadas relaciones de una organización, empresa, asociación o colectivo determinado, con sus distintos públicos, para la viabilidad y consecución de unos objetivos previamente fijados"
Desde mi punto de vista incluiría en la definición al "profesional independiente" o autónomo pues es importante que también este profesional haga uso de las acciones de rrpp y de hecho deben hacerlo a través de su propia persona o a través de un gabinete de Comunicación, si posible, especializado en su sector y con precios adecuados a su tamaño y segmento.
Los negocios, no deberían de comenzar con publicidad pagada sin haber usado antes acciones de relaciones públicas entre ellas, destaco el contacto con los medios de comunicación a través de las notas de prensa o incluso vistas personales a periodistas del sector al que pertenezca con un dossier de la empresa y actividad profesional, jornadas abiertas, en fin hay multitud da actividades que podríamos destacar.
Las funciones básicas de las Relaciones Públicas Empresariales son:
1. Creación de Marca. (Marca personal en el caso del profesional independiente o autonomo)
2. La ceación de una imagen, que simbolice e identifique el negocio.
3. La creación de credibilidad. Para lo cual es imprescindible Comunicar, "hacer saber".e un mayor y mejor conocimiento de la empresa por sus diferentes públicos. En los próximos artículos analizaremos que acciones de relaciones publicas podemos utilizar para mejorar la credibilidad y la imagen de nuestra empresa en el mercado.
CLASES DE PÚBLICO:
Se pueden determinar tres tipos de públicos:
- Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el fin común de la organización.
- Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización.
- Mixto: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo.
Hay dos tipos de públicos mixtos:
- Mixto Semi – interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.
- Mixto Semi – externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.
FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS
- Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
- Supervisión de las publicaciones empresariales.
- Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
- Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación.
- Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener.
- Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se a
- afincan las sedes de la empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales, escuelas, etc.
- Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo personalmente al presidente de la empresa.
- Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas.
- Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
- Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
- Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
- Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa.
- Proyectar la imagen e identidad corporativa.
- Participar en reuniones directivas.
"Debe identificar el impacto del momento de verdad que se da, si es positivo, negativo, estelar, etc, para socializarlo en el aula"
Cliente
Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".
TIPOS DE CLIENTES
-Clientes Actuales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
-Clientes Potenciales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
-Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
-Clientes de Compra Frecuente:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.
-Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
-Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
-Clientes con Alto Volumen de Compras:
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,
-Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
-Clientes con Bajo Volumen de Compras:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
-Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
-Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
- Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras.
-Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
-Clientes Altamente Influyentes:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Servicio
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos.
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
- Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
- Estándares y Política de Instalación
- Definición de Consumibles
- Capacitación para Servicio de Campo
- Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
- Códigos de Fallas
- Requisitos de Información de Aplicación
- Condiciones de Garantía al Cliente
- Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
TRIANGULO DE SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente.
Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
ÁREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
MOMENTOS DE VERDAD
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales.
CICLO DEL SERVICIO
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
- El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
- respeto a las personas,
- sonrisa al momento de conversar con el cliente,
- técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
- Ofrecer información y ayuda,
- Evitar actitudes emotivas en este contacto;
- Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional.
LIBRETA DE CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
- CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS:
- Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puestos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio.
- CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
- Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
- CLIENTES COMPLACIDOS:
- Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
- CLIENTES SATISFECHOS:
- Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
- CLIENTES INSATISFECHOS:
- Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
- CLIENTES INFLUYENTES:Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras.
- CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:
- Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
- CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA:
- Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
- CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR:
- Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
- CLIENTES ACTUALES:
- Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
- CLIENTES POTENCIALES:
- Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
MANEJO DE AGENDA
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
- AGENDA ELECTRÓNICA: es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura.
- AGENDA CUERDO: es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional
- AGENDA DE REUNIÓN: La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
- Típica mente, los puntos en una agenda pueden ser Bienvenida y apertura de la Reunión
- Comentarios a los puntos de la agenda
- Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
- Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
- Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
- Arreglos y anuncios para la próxima reunión
- Cierre de la reunión.
- Realizar una lista de tareas o actividades.
- Clasificaras según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
- Planificar el tiempo que requieres para cada una.
- Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
- Deje para el final las labores más sencillas.
- No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
- Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
- Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
- No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
- En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
- AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
- AGENDA DEL JEFE:
Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos:
- AGENDA FAMILIAR:
- AGENDA DE OCIO:
IMPORTANCIA:
- Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades.
- Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
- Nos permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia.
- Nos sirve también como guía.
- Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios
Libreta de calificaciones del cliente.
Que es la libreta de calificaciones y objetivo:
Es un medio usado por los programas sociales para identificar y conocer los conceptos de sus clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo es recolectar información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.
Partes de la Libreta de Direcciones:
Los elementos en que se basa una libreta de calificaciones son:
· Producto: Es lo que la empresa ofrece sea algo tangible y se busca que el cliente de su opinión acerca de él, en todos sus aspectos tales como valor, cantidad y calidad, cuidando de no tener una mala calificación ya que esto afectaría a la empresa, su confiabilidad que no traerían ningún beneficio.
· Procedimientos: Se refiere a la metodología usada por la empresa en cuanto a recepción de pedidos, formas de entrega, cobros etc.; y todo lo que el cliente utiliza para comunicar sus inquietudes y necesidades. Al ser estas en ocasiones complejas y tediosas baja la calificación y los clientes optan por empresas que les hacen las cosas más fáciles y agiles.
· Instalaciones: Es todo lo que implica el confort de los clientes, algo de gran relevancia en busca de la satisfacción, accesos, lugares de parqueo, iluminación, ambientes cómodos; una mala calificación en este aspecto generará problemas para la empresa.
· Tecnología disponible: Debe ser moderna, aplicativa, estable y de fácil manejo para los clientes, para comunicaciones, hacer pedidos y todo tipo de transacciones necesarias; si esto no se tiene o no funciona de manera adecuada hará que los clientes busquen en otras opciones que le ofrezcan lo que el cliente busca.
· Información: Debe estar ajustado a la necesidad y expectativas del cliente, mediante una comunicación masiva o personalizada comprensible y efectiva para así generar interés y credibilidad en los clientes, es importante dos aspectos, la forma y la cantidad en que esta se proporciona, teniendo en cuenta aspectos tan importantes con la atención telefónica, Una mala información hará que el cliente no se interese en lo que una empresa ofrece e interpretara esto como una falencia que será juzgada sin duda alguna.
· El prestador del servicio: Es la interacción personal con el cliente, de esto dependerá que sea una experiencia satisfactoria o algo de no querer recordad; además esta impresión no sólo será acerca del encargado de prestar el servicio, sino será de la empresa en general; los clientes se fijan hasta en el mínimo detalle, de la empresa depende tener una buena selección, capacitación y preparación de las personas encargadas de prestar el servicio personal a los clientes.
Todos estos son los principales puntos a evaluar en una libreta de calificaciones del cliente. Para realizar una libreta de calificaciones es importante tener presentes estos elementos y así poder obtener un diagnóstico completo de las fortalezas y debilidades de una empresa vistas por el elemento que debe ser más importante, los clientes.
Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.
https://www.youtube.com/watch?v=2yAb9vyt3dM
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