II PERIODO AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 11º

             TU VIDA ES Y SERA DE ACUERDO A LAS DECISIONES QUE HAYAS TOMADO !!! ES TU RESPONSABILIDAD !!!

Bienvenidos estudiantes del grado 11º, espero que aprovechen este blog para afianzar sus conocimientos y temas vistos en clase!!!. Recuerden que el Éxito depende solo de ti y de tu actitud frente a la educación!!

II PERIODO

Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet, Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno, fax, citófono, celular, call center y aplicativos disponibles 

 Comunicaciones telefónicas.
 Normas de cortesía telefónica.
 Elementos de apoyo: Fonomemo, agenda y directorios manuales o electrónicos

SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS

• EL TELEFONO

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:

Líneas rentadas
Líneas privadas entre localidades especificas
Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

• PBX:

Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica

FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.


ESTRATEGIAS:

Marcado Automático
Contestador automático
Distribuidor automático de tráfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
Cuentas con códigos para registrar llamadas
Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
Contestar llamadas de otra extensión timbrando
Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
Conferencia entre 3 o más usuarios.
Mensaje de Bienvenida
Marcación Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
Música en espera

•  INTERNET:

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

• ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o “la Web”), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.

eficiencia acompañada de una reducción de costos.
Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea…)
Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias… Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos… Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos; gestiones de secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados, trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.

• CORREO ELECTRÓNICO:

Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales.

• FAX:

ESTRATEGIAS:

Un fax modem, ya sea interno o externo.
Un software para enviar y recibir faxes.
Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

• TELEFAX:

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores.

Sistema público de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistemas computarizados para el manejo de mensajes.

• CITOFONO:

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

• CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

ESTRATEGIAS:

puntos de atención al cliente.
Es personalizado.
promociones de pago.
motivación a los usuarios.

• SKYPE:

Skype es una aplicación que permite realizar llamadas gratuitas* a través de Internet a cualquier otro usuario que utilice Skype en cualquier parte del mundo. Skype para el sistema PSP™ (PlayStation®Portable) dispone de las siguientes funciones:

Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (función gratuita).
Realización de llamadas a teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeOut, una función de pago).
Recepción de llamadas desde teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeIn, una función de pago).
Enviar y recibir correos de voz (una función de pago en determinados casos).

• CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones

Telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

Tener facilidad de comunicación.
Capacidad de trabajo en equipo.
Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Ser amable y cordial.
Tener una gran personalidad.
Saber actuar bajo presión.
Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
Saber tratar con distintos tipo de personas.

APLICATIVO DISPONIBLES

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de Internet.

BENEFICIOS

Este servicio provee los siguientes beneficios de negocio:

DISPONIBILIDAD
Una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema.

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICAS: 

FONO MEMO: siempre pasa cuando recibimos una llamada de teléfono y tenemos que apuntar algo. 

DIRECTORIOS MANUALES:En este artículo se explica cómo realizar la sincronización manual de directorios (dirsync) entre oficinas de correos de Microsoft PC Mail y Exchange Server o Exchange 2000 Server como solicitante de sincronización de directorios. En este artículo supone que ya ha configurado la sincronización de directorios. 

AGENDA: Libro o cuaderno en que se apuntan, para no olvidarlas, 

las cosas que se han de hacer.

FUNDAMENTOS DE CONVERSACIÓN DOCUMENTAL 

LA PRESENCIA EMOCIONAL:Estar emocionalmente presente y conectado mientras estamos confrontando a otra persona es el fundamento esencial de una buena conversación. Estar presente se refiere a permanecer en contacto y en sintonía tanto con nuestros sentimientos como con los de la otra persona. 

HABLE CLARO ACERCA DEL “TÚ” y del “YO”:

El tener diferencias con otra persona no es en sí malo, las diferencias pueden ayudar a ambos a crecer y disfrutar de la vida. El problema surge cuando no se distingue claramente los sentimientos y opiniones propios de los de la otra persona.

SOPORTES DOCUMENTALES:

Es el medio en el cual se contiene la información, este varia según los materiales y la tecnología que se emplea; además de los archivos en papel podemos encontrar archivos audiovisuales, fílmicos, informáticos, orales, sonoros, etc.. 

CLASES DE SOPORTES DOCUMENTALES:

Existe una gran variedad de formas para almacenar información, en los archivos personales ya que es común encontrar que la información este en varios formatos tanto tradicionales como de avanzadas tecnologías y esta varía según los materiales tecnológicos. Además de los papeles podemos encontrar archivos audiovisuales fílmicos informáticos;estos son: 

PROCEDIMIENTOS TEXTUALES: 

Manuscrito: 

Tradicionalmente la forma de elaborar un documento era en papel y la información era ingresada a mano utilizando tinta.

Mecanografiados: 

Es la forma de elaborar un documento ya sea en una maquina de escribir o impresora láser.

ELECTRÓNICOS E INFORMÁTICOS:

Es un archivo pero con determinados atributos ya que contiene datos textuales y gráficos creados por el usuario con su computadora mediante un programa, el archivo recibe un nombre y un formato para guardarlo en un directorio o en una carpeta previamente asignada ala unidad de almacenamiento y se puede acceder a el cuando sea necesario. 

ICONOGRAFICOS:

Son los documentos que aunque pueden contener información escrita están en otro tipo de soporte diferentes al papel y están echos para oirce, verce y manipularce; La icongrafia estudia el origen de las imágenes y sus relaciones sinbolicas. 

AUDIOVISUALES:

Actualmente se utiliza una amplia gama de términos para describir los archivos audiovisuales a partir de sus soportes o materiales que alojan imágenes en movimiento y sonidos registrados, catalogados y conservados en los archivos del mismo, cada uno de estos soportes se definen según su material para la conservación ya sean en discos, rollos de cinta fotográficas, etc. 

ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO:

se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.

Software CRM: concepto y aplicación

CRM DEFINICION

Definición de Manejo de las Relaciones con el Cliente

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el. 

Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.

CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente.

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.


CRM no esta confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que esta diseñado para mejorar la relación con el. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.


¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? 

La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos  de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

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De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

• Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
• Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
• Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
•  Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.
• Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de la organizaciones, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio). En los últimos tiempos han ganado popularidad la CRM móvil y el modelo de  código abierto  de software CRM.